ユーザーエクスペリエンスとは？

商品やサービスを利用することで得られる体験を総称して「ユーザーエクスペリエンス」と表現します。単にわかりやすさや使いやすさの面で優れているだけでなく、ユーザーに楽しさを提供することが重要なポイントとなります。英語表記の「User Experience」を略し、「UX」と表記される場合が多いです。

ユーザーエクスペリエンスと似ている言葉の違い

ユーザーエクスペリエンスに似ている言葉はいろいろとあります。ここでは、それぞれの意味の違いを解説します。

ユーザビリティやユーザーインターフェースの意味

ここでは、ユーザビリティやユーザーインターフェースの意味についてそれぞれ解説します。

ユーザビリティ

「使いやすさ」を表す言葉であり、商品やサービスそのものが持っている性質を示します。ユーザビリティが高い商品やサービスは使い勝手がいいため、多くの人が使用したいと思う可能性が高いです。ただし、ユーザビリティはあくまでも商品やサービスの性質のみを表しており、ユーザーの感覚に関する定義は含まれていません。

ユーザーインターフェース（UI）

商品やサービスとユーザーがつながる部分を表しています。具体的には、パソコンやスマートフォンなどを通してインターネット上で操作する画面のことです。表示されるボタンやメニューなどは、全てユーザーインターフェースに含まれます。英語表記の「User Interface」を略し、「UI」と表記する場合が多いです。

それぞれの違い

ユーザーエクスペリエンスは、商品やサービスからユーザーが得る体験を表しています。それに対してユーザビリティは、商品やサービスそのものの使いやすさを表しており、ユーザー側の感覚までは含んでいません。ユーザーインターフェースは、商品やサービスとユーザーをつなぐ接触面を表しています。

ユーザビリティとユーザーインターフェースの質を向上させれば、ユーザーエクスペリエンスも向上させられる可能性があります。

ユーザーエクスペリエンスが注目されるようになった背景

以前までは世の中のニーズを把握していいものを作れば、商品やサービスは問題なく売れていきました。しかし、近年は質の高い情報やものが溢れており、単にいいものを作るだけではユーザーにとってそれほど魅力的には映らなくなっています。

ほかの商品やサービスと差別化するためには、使いやすさを追求したうえでユーザーがよりよい体験を得られるものを作る必要があります。このような背景からユーザーエクスペリエンスに注目する企業が増加しています。

ユーザーエクスペリエンスを重視したほうがいい理由

ここでは、なぜユーザーエクスペリエンスを重視したほうがいいのかについて解説します。

顧客との接点が増えている

インターネットの普及とともにスマートフォンやタブレットを利用する人も増えており、企業と顧客が直接触れ合う機会が多くなっています。顧客と接触する場面でユーザーエクスペリエンスを向上させられると、自社の商品やサービスの大きなアピールになります。ビジネスチャンスを広げるきっかけになる可能性も高いです。

購入プロセスが変化している

日常的にインターネットを利用するのが当たり前になり、顧客が購入に至るプロセスも大きく変化しています。ユーザーは購入する前に商品やサービスに関する情報を収集し、複数の情報をもとに検討しています。個々のユーザーエクスペリエンスが向上すれば、その体験が共有されることでさらに多くの人の興味を引き立てられます。

ユーザーエクスペリエンスを向上させるためのポイント

ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、どのようなポイントを意識すればいいのでしょうか。ここでは、具体的に解説します。

ユーザー像を考える

ユーザーのタイプによって、商品やサービスに求めていることは異なります。まずは、自社の商品やサービスをどのような人が利用するのかを具体的にイメージしてみましょう。これらの典型的なユーザー像となるペルソナを明確に設定できれば、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための改善方法を探しやすくなります。

体験の全体を把握する

ユーザーエクスペリエンスを向上させるためには、商品やサービスを通してユーザーが実際にどのような体験をするのかを理解する必要があります。そのためには、カスタマージャーニーマップを作成してユーザーの体験の流れを可視化すると効果的です。カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスに興味を持ち、購入に至るまでの行動や思考などをまとめたものです。

ユーザーが感じることを理解する

ユーザーは体験により具体的に何を感じるのかについても把握しておくことが大切です。そのためには、ヒューリスティックマークアップを取り入れると効果的です。ヒューリスティックマークアップとは、ユーザーになりきって商品やサービスを利用し、感じたことを全て記録する手法を表しています。

ユーザーエクスペリエンスの成功事例

ユーザーエクスペリエンスの向上に成功している企業は多数あります。ここでは、成功事例を紹介します。

スターバックス

コーヒショップを展開するスターバックスのCEOは、「コーヒーではなく体験を売っている」と発言しました。コーヒーの質にこだわったうえで店内のインテリアにもさまざまな工夫を取り入れ、ユーザーが特別な時間を持てるように配慮しています。その結果、顧客は単にコーヒーを飲むためだけでなく、おしゃれな雰囲気を楽しんだり、リラックスしたりするためにスターバックスを訪れています。

Google

Googleの検索エンジンは、検索結果に「強調スニペット」と呼ばれる機能を搭載しています。これは、検索した内容に対する答えを検索結果の画面に直接表示させる機能です。わざわざ個別のWebサイトを開かずに知りたいことを確認できるため、ユーザーは便利で使いやすいと感じています。

まとめ

ユーザーエクスペリエンスの向上は、ビジネスを成功させるための重要な要素となります。ユーザーが何を感じるのかを理解することで、よりよいユーザーエクスペリエンスを実現できるようになるでしょう。

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