CRMとSFAは、どちらも業務の効率化を図るためのシステムです。導入を検討しているが、どちらを選べばよいのかわからないという人も多いのではないでしょうか。この記事では、CRMとSFAの共通点・相違点・導入のポイント・使いこなすための注意点などについて解説します。CRMとSFAについての理解を深め、マーケティングに役立ててください。

CRMとは

CRMは、Customer Relationship Managementを略したもので、顧客管理を意味します。顧客情報を管理・分析するためのシステムの呼称として使われており、顧客のニーズを正しく把握することで、良好な関係を構築するために活用されます。不特定多数を対象とする従来型の経営手法とは異なり、顧客の状況に合わせた対応で売上向上を目指します。

CRMが誕生した背景

CRMという概念が生まれたのは、1990年頃のアメリカと言われています。人々の生活が豊かになり、個人のニーズが多様かし始め、従来の画一的な営業手法では対応できなくなったことが大きな要因と言えます。日本でも、バブルが崩壊し経済が行き詰まり始めると、顧客離れが起き始め、打開策としてCRMが注目されるようになりました。

CRMを実現するシステムの基本機能

CRMを実現するシステムの基本機能を紹介します。

顧客情報のデータ管理・分析機能

CRMには、顧客の基本情報・担当者名・取引履歴などを一元管理・分析する機能があります。よく行われているEXCELなどでの管理とは異なり、組織全体で情報共有ができるため、収集した多くのデータを有効活用できます。

顧客へのアプローチ・サポート機能

CRMの顧客へのアプローチ・サポート機能には、メール一括配信・ソーシャルメディアとの連携・キャンペーン管理・問い合わせ管理などがあります。

作業効率化のための機能

CRMには、ファイル共有・分析レポート作成など、作業効率化のための機能があります。分析結果はPDCAサイクルの実行などに役立ちます。

SFAとは

SFAは、Sales Force Automationを略したもので、営業を自動化するという意味があります。顧客情報・営業活動をデータ化し、組織全体で共有することによって、営業活動の効率化と売上向上を目指すためのシステムです。属人化されていた従来型の営業手法と異なり、社内での連携が取りやすくなります。

SFAが誕生した背景

CRMと同様に1990年頃に提唱され始め、業務を効率化するシステムとして開発されました。当初の日本では、パソコン・インターネットの普及が進まず、重要視されていませんでしたが、クラウド化が進んだことで、本格的な導入が始まりました。現在では、業務効率化のための経営戦略として、SFAによる営業状況の把握・管理の重要性が注目されています。

SFAを実現するシステムの基本機能

SFAを実現するシステムの基本機能を紹介します。

顧客データの管理機能

SFAには、顧客の基本情報・担当者名・取引履歴・商談内容などを一元管理する機能があります。組織全体で商談内容を把握できることで、営業手法の属人化の回避や経営陣の経営管理に役立てられます。

営業活動の進捗管理機能

SFAの営業活動の進捗状況を管理する機能としては、活動内容の記録・スケジュール管理などがあります。

営業活動を効率化する機能

SFAには、営業報告書作成・分析レポート作成・予算と実績を比較する予実管理など、営業活動業務を効率化する機能があります。

CRMとSFAの共通点

CRMとSFAのシステムを比較しながら紹介します。営業活動に関する情報を管理する点など、両者には共通点が多いです。

顧客管理

CRMとSFAは、どちらも顧客を管理するためのシステムです。CRMは顧客を、SFAは営業プロセスを可視化するシステムと言えます。顧客管理をするという点は同じでも目的が異なるため、管理する項目などは異なります。

データの一元管理

CRMとSFAは、どちらもデータを一元管理します。一元管理とは、個人が持つ情報を集約してデータ管理し、組織全体で共有することです。集められたデータは組織全体で活用できるため、業務の効率化がはかれます。

データの分析とレポート作成

CRMとSFAは、どちらもデータを使った分析・レポート作成ができます。　SFAは営業の活動情報を、CRMは顧客情報を対象とした分析・レポートを作成します。

業務の効率化ができる

CRMとSFAは、どちらも業務効率化のために開発されたシステムです。データを共有できることによって、顧客の最新状況・他メンバーの活動状況などを把握できるため、連携の取れた無駄のない営業活動が実現できます。営業報告書や見積書などの書類作成も簡単にできます。

CRMとSFAの相違点

CRMとSFAの機能面での主な相違点を解説します。

管理できる顧客情報が異なる

CRMとSFAは、どちらも企業の基本情報・担当者情報などを管理していますが、管理できる顧客情報が異なります。SFAは営業活動に必要な顧客情報に特化している点が特徴です。CRMが管理する情報は、顧客との関係性を構築するために必要なものが多いです。

導入目的が異なる

CRMとSFAは、システムを導入する目的が異なります。SFAは、営業内容を管理して効率化を図るためのシステムです。CRMは、顧客の満足度を上げ、良好な関係を築くためのシステムで、既存客のフォローと見込み客の育成を目的としています。

顧客のニーズが把握できるCRM

CRMの特徴は大量のデータを収集・分析して、顧客のニーズを正確に把握することです。

･顧客情報などのデータベース機能
･顧客へのアプローチ機能
･レポート機能

案件情報や商談が記録できるSFA

SFAの特徴は案件情報や商談内容を記録できることです。

･案件情報などのデータベースの管理
･営業活動の進捗管理
･書類作成などの業務効率化機能

CRMとSFAが注目される3つの理由

CRMとSFAが注目される3つの理由について解説します。

IT技術の普及

CRMとSFAが注目されるようになったのは、はIT技術の普及が大きな要因です。クラウド技術の進化により、導入の手間やコスト面などにおいてもシステムを利用しやすくなりました。多様化する顧客のビッグデータをAI分析し、マーケティングに活用する動きも加速しています。

働き方改革の推進

働き方改革の推進も大きな要因となっています。残業削減・営業活動の効率化・コスト削減は企業にとって喫緊の課題であり、人材不足の深刻化がこれに拍車をかけています。

営業における生産性向上

営業の生産性向上もCRMとSFAが注目される要因と言えます。属人的に行われていた営業活動を可視化し、組織全体で共有することで、業務の効率化と生産性向上が図れます。経営陣が営業状況を把握することで、戦略を考案できることも生産性向上につながります。

CRMとSFAのどちらを導入すべきか？

CRMとSFAのどちらを導入すべきかについて解説します。

膨大な顧客データの分析ならCRM

膨大な顧客データを分析することで、顧客のニーズを明確化し、効果的なマーケティングにつなげたい場合は、CRMを導入すべきです。潜在顧客にアプローチをし続けることで見込み客に育成し、見込み客を営業部門につなげるなど、業務の連携が可能となります。

営業プロセスを可視化するならSFA

営業プロセスを可視化したい場合は、SFAの導入を検討しましょう。属人的な営業活動を防止して情報の共有化を推進することで、営業業務の効率化が図れます。営業手法がデータとして蓄積されることにより、社員教育にも活用できるようになります。

CRM・SFAを使いこなすための3つのポイント

CRM・SFAを使いこなすための3つのポイントについて解説します。導入目的の明確化と導入後の対策は非常に重要です。

導入の目的を明確にする

システム導入の目的を明確にしましょう。何のためにシステムを導入するかを把握していないと、正しいシステムの導入ができません。自社の業務を効率化させるためには、どんな機能が必要かを組織全体でしっかり検討する必要があります。導入の目的を書き出すなどして、担当者全員がシステムを使いこなせるかという点を押さえておくことをおすすめします。

「KPI」の測定を実施する

「KPI」の測定を実施しましょう。「KPI」とは、営業活動の目標で必ず定量的な比較ができる指標を設定します。どこまで達成できているかを目視することで、改善すべき点が見えてきます。

導入後にPDCAを回す

システムの導入後には、必ずPDCAを回しましょう。システムを導入するだけでは効果が得られません。「KPI」の測定し、分析し、問題点を明らかにさせたら、新たな「KPI」に設定します。PDCAを回して改善を続けていくことにより、業務の効率化と売上向上を目指せます。

CRM・SFAの今後の課題

CRMとSFAにおける今後の課題について解説します。

データ入力の定着

データの精度を上げようとして入力項目を多くすると、担当者の負担が増えるため、データ入力を定着させるのが難しくなります。

対策

担当者の負担にならないように、使い勝手の良いシステムを構築することが大切です。データ入力のための運用ルールを作って全員に徹底させましょう。

データ分析と課題抽出

蓄積されたデータをきちんと分析し、課題点を抽出することが非常に重要です。そのためには、専門知識を持つ人材が必要になります。

対策

データの分析・活用ができる人材を自社で育成するか、専門知識のある人を雇用する必要があります。人材の育成が難しい場合は、アウトソーシングの活用も検討しましょう。

SFA・CRMの組み合わせ活用

SFAとCRMにはそれぞれ得意分野があるため、組み合わせて活用するとより効果的です。両方の機能を持つSFA/CRMと呼ばれるシステムの利用も広がっています。営業関連の様々なデータを共有し、組織全体で連携が行えれば、企業全体の効率化につながります。

まとめ

SFAは営業プロセスを可視化して効率化するためのシステム、CRMは顧客のニーズを可視化してマーケティングに活用するためのシステムです。業務効率化をはかれるシステムを導入し、BtoBマーケティングの基盤を構築しましょう。

SFAやCRMと同様、BtoBマーケティングにおいて重要なツールが、MA（Marketing Automation・マーケティングオートメーション）です。「ワンマーケティング」は、MAの導入から運用までをワンストップで支援するBtoBマーケティングサポート事業を展開しています。業務の効率化のために、ノウハウが詰まった資料をぜひお役立てください。

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