BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)とは?サービス内容や活用方法を詳しく解説

BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)とは?サービス内容や活用方法を詳しく解説

ワンマーケティングが考える「BtoBマーケティング」とは?

BPOとはBusiness Process Outsourcingの頭文字をとった略語で、ビジネスにおける業務を一括して外部に委託することをいいます。この記事では、BPOの基礎知識から活用方法、BPOサービスを選ぶときのポイントを詳しく解説します。BPOに興味がある人は、ぜひ参考にしてください。

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BPOとは?

BPOとはビジネスプロセスアウトソーシングを意味し、自社のビジネスプロセスを外部に委託することをいいます。通常の委託との違いは、設計から分析、実行まで一括して委任する点にあります。ビルメンテナンスや法務など、委託されることが多い業務は、BPOの対象外とされることが一般的です。

BPOの特徴

BPOには通常の委託とは違った特徴があります。ここでは、その特徴について解説します。

従来のアウトソーシングとは異なる

従来のアウトソーシングとの違いは、業務を委託する範囲が広い点にあります。業務や案件単位での委託や、繁忙期のみの委託とは異なります。業務プロセスの設計から運用まですべてワンストップで委託するものがBPOです。

自社ではできないことを外部に頼むというよりも、効率や生産性を上げるために積極的に利用する意味合いが強いです。

サービスの手法が時代に即している

BPOは時代に即したサービス手法といえます。人手不足が課題となっている現代では、自社の業務をすべて担いきれない企業も少なくありません。また、働き方改革や同一労働同一賃金制度の導入により、業務や就業規則の見直しが必要になってきています。そういった事態に対応すべく、BPOサービスを利用しようという企業も多いです。

業者ごとに専門性が異なる

BPOサービスを提供する企業はそれぞれ専門分野や得意な業務が異なります。そのため、BPOサービスを提供している企業なら、どこに依頼しても同じというわけではありません。自社が必要とする分野が得意な業者を選ぶようにしましょう。

BPOサービスを導入する目的

企業がどのような目的でBPOサービスを導入するのか、代表的なものについて解説します。自社の状況と合わせて参考にしてください。

コストを削減するため

ノンコア業務を委託することにより、ノンコア業務にかかる人件費を固定費から変動費に変えられます。その分コスト削減につながります。

リソース不足を補填するため

企業には成長期や繁忙期があり、一時的に人手不足に陥ることもあります。そういったときノンコア業務に対してBPOサービスを導入する企業も多いです。期間限定のリソース不足を補填するためには、BPOサービスは有効です。

生産性を向上させるため

自社のコア業務に力を入れ、生産性を向上させるためにBPOサービスを導入する企業もあります。ノンコア業務をBPOサービスで委託することにより、社員がコア業務にかける時間を増やせます。その結果、業務効率と生産性の向上が期待できるでしょう。

BPO導入のメリット

BPOサービスを導入することによってさまざまなメリットを得られます。ここではBPO導入のメリットに関して説明します。

コア業務に傾注できる

BPOサービスはノンコア業務に対して委託することが多いです。力を入れても自社の売上向上につながりにくいノンコア業務にくらべ、コア業務にリソースを割いたほうが効率的といえます。ノンコア業務に対してBPOサービスを委託することで、コア業務に傾注できます。

コスト削減が可能になる

社員を雇うと、閑散期にも人件費が固定費としてかかります。繁忙期や企業の成長期のときだけ、BPOサービスを導入すれば、人件費を固定費から変動費にできます。結果として、人件費にかかるコストを削減可能です。

業務効率化を図れる

自社で業務をすべて行おうとすると、新たに知識やノウハウを習得するための手間や時間がかかります。BPOサービスを導入すれば、業者がすぐに業務に行ってくれるため業務効率化を図れます。さらに、専門知識やノウハウを持っている業者に委託することで、業務の品質向上にもつながります。

BCP対策に有効

BCP対策とは、災害やテロからの攻撃など企業が緊急事態に陥ったときに、被害を最小限にとどめ、事業を復旧するにはどうするのかを決めておく計画のことをいいます。緊急事態を想定し、BPOサービスを導入しておけば、事業の継続性を保つことにもつながります。

セキュリティリスクの軽減

自社でセキュリティを強化するためには、社員に対する教育を徹底するほか、セキュリティ対策のためのシステム導入などが必要です。しかし、すでにプライバシーマークを取得しているBPOサービスに委託すれば、自社でコストをかけずにセキュリティリスクを軽減できます。

採用や教育における負担軽減

社内のすべての業務に対して人材を採用し、教育していくには、企業にとって大きな負担がかかります。BPOサービスに委託することで、採用や教育などにかかる手間は必要なくなり、負担軽減につながるでしょう。

BPO導入のデメリット

BPOサービスの導入は、メリットだけではなくデメリットもあります。ここでは、具体的なデメリットについて紹介します。

ノウハウが蓄積できない

BPOサービスに委託すると、自社運営によって得られる業務に関するノウハウが蓄積されません。また、業務がどこまで進んでいるのか進捗状況の確認が難しくなります。社内で緊急事態が起きたときに迅速に対応できなくなる可能性があります。

セキュリティリスク

BPOサービスに自社の業務を委託すると社内情報を提供する必要があるため、情報漏洩などのセキュリティリスクに備えなければなりません。業者を利用する前に自社のセキュリティ対策を万全にし、セキュリティがしっかりしている業者を選びましょう。

BPOを活用できる業務を部門ごとに紹介

BPOサービスがよく利用される部門として、以下のものがあげられます。各部門がどのようにBPOを活用するのかを紹介します。

マーケティング部門

BPOサービスがもつ専門知識やノウハウを、マーケティング部門に活かすこともおすすめです。顧客管理、市場動向の調査、マーケティングオートメーション(MA)の導入や運営などを委託し、効率的なマーケティング施策を講じましょう。「ワンマーケティング」ではMAの導入から運用までを支援し、マーケティングに課題をもつ企業の悩みを解決します。

総務部門

総務部門は企業にとって必須ですが、売上に大きく関わる部門ではありません。受付、事務作業、備品の管理などの事務作業はほとんどの企業に共通して必要な業務です。そのため、総務部門に対応できるBPOサービス業者は数多くあります。

経理部門

BPOサービスは経理部門の業務にも対応できます。経理に関するデータ入力、請求書の作成、支払い、予算の管理、収益の集計など、経理に関するほぼすべての業務を委託可能です。決算期など忙しいときだけBPOサービスを利用する方法もあります。

人事部門

BPOサービスには、社員の給与計算、社会保険や年末調整などの手続きといった労務管理にくわえ、採用活動の代行などの社外向け業務も委託できます。業者のなかには、労務管理専門の業者や採用活動代行を専門的に行う業者も存在します。

コールセンター部門

コールセンター部門には、顧客からの電話やメールによる問い合わせに対応するインバウンド業務と、販売促進のためなどで自社から顧客に連絡を取るアウトバウンド業務があります。いずれの業務もBPOサービス業者に委託可能です。

BPOサービスの市場と今後の展開

BPOサービスの市場は今後も拡大を見せるのではないかと予測されています。ここでは、詳しい状況や今後の展開の見通しを解説します。

市場規模の成長

2018年度のBPO市場規模をみてみると、IT系においては前年度比3.9%増加し、2兆4,762億円となっています。非IT系でも、1.9%増の1兆7,348憶7,000万円と増加傾向にあります。2023年度のBPO市場規模の予測は、IT系は2兆8,076億8,000万円、 非IT系では1兆8,730億6,000万円と、需要の高まりと市場規模の成長が見込まれています。

※参考:BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)市場に関する調査を実施(2019年) | ニュース・トピックス | 市場調査とマーケティングの矢野経済研究所

BPOサービスの今後

BPOサービスは今後も市場が拡大することが予測されています。業務の増加にともない、RPAを活用する業者が増えてくるといわれています。RPAとはRobotic Process Automationの略語で、デスクワークにおける作業を機械が代行して行うことです。機械が作業を代行することで、ヒューマンエラーやトラブルの防止につながります。

BPOサービスを有効活用するには?

BPOサービスを活用するのであれば、有効に使えるように工夫しましょう。ここでは、BPOサービスを有効活用するためのポイントを解説します。

導入する上での体制整備を行う

BPOサービスのデメリットを最小限におさえ、有効活用するためには、BPOを導入するための体制を整えることが重要です。そのためにはまず、なぜBPOサービスを導入するのか、企業のどの課題を解決するために導入するのかなど、目的を明確化しましょう。

目的があやふやであると、必要な業務を委託できない、もしくは余分な業務まで委託して料金がかさんでしまう可能性があります。また、目的を明確化し、委託する業務を決定するときには、将来を見据えて長期的に考えるようにしましょう。

BPOには、委託する業務に関するノウハウを蓄積できない、セキュリティ面にリスクがあるなどのデメリットがあります。BPO業者とこまめに情報共有できる体制を整え、委託する業務は必要最小限にとどめておく、などの対策を考えておきましょう。

コストカットにとらわれない

コスト削減を目的にBPOを導入するケースもあるでしょう。しかし、コスト削減だけを目的とすると、企業の利益向上にはつながらない可能性があります。料金が安い業者はセキュリティ対策が甘い、作業効率が悪く結果が伴わない、などのリスクを伴う可能性があります。

顧客情報が漏えいすると企業の信頼問題に関わり、導入前よりも効率が落ちてしまえば、意味がありません。コスト削減だけでなく、しっかりとBPO事業者と意見をすり合わせ、企業の利益を追求できるようにしましょう。

BPO事業者を選ぶときにチェックしたい5つのポイント

BPO事業者を選ぶときには以下の5つをチェックしましょう。これらに気を付け、自社に合った事業者を選ぶようにしましょう。

1.対応業務や得意とするジャンル

業者によって得意とするジャンルや対応できる業務は異なります。業者のホームページなどから特徴や実績を調べ、自社が委託したい業務にマッチしている業者に依頼するようにしましょう。

2.業務に対する企業規模

一般的に、BPO事業者の規模と業務の適用範囲は比例します。自社が発注したい業務がどの程度まで及ぶのか、今後の発注領域を見据えてから業者を選んだほうがいいでしょう。業者の規模が小さすぎると、途中で依頼する業者を選びなおす手間がかかる可能性があります。

3.価格は適正か

同じ業務を依頼するとしても、業者によって価格は異なります。そのため、価格が相場から著しく離れていないか確認しておきましょう。相場がいくらなのかが分からない場合は、数社に見積もりを取りましょう。数社の見積もりを比較することで相場を把握できます。

4.セキュリティポリシーを提示しているか

自社の業務を外部に委託するときには、情報漏えいなどのセキュリティリスクには気を付けなければなりません。個人情報の取り扱いに関して明示している、プライバシーマークを取得しているなど、セキュリティポリシーを提示している業者を選びましょう。

5.発注したい業務に対応できるか

委託するBPO業者が自社の発注したい業務にすべて対応できるのか、業者のホームページや過去の実績を確認します。今後委託する業務範囲を増やしたい場合には、業務量の増加に対応可能かどうかもヒアリングしておきましょう。

まとめ

自社の業務を一括して委託できるBPOサービスは拡大傾向にあり、今後も成長が見込まれます。コア業務に注力するためには、BPOサービスを有効に利活用するといいでしょう。

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