顧客管理とは?顧客管理方法やメリット・デメリットを紹介

顧客管理とは?顧客管理方法やメリット・デメリットを紹介

ワンマーケティングが考える「BtoBマーケティング」とは?

顧客管理(CRM)とは、顧客情報を管理・分析することで営業効率を高め、売上を向上させる手法です。マーケティングに欠かせないのが顧客管理ですが、自社管理方法を決めかねている担当者もいることでしょう。この記事では顧客管理の方法やそれぞれのメリット・デメリットなどを解説します。ツールを選ぶ際のポイントも紹介するため、顧客管理を行う際の参考にしてください。

顧客管理(CRM)とは?

顧客管理(CRM)は、顧客の規模や所在地などはもちろんのこと、購入頻度や成約に至ったプロセス、販売サイトの閲覧履歴など、顧客のさまざまな情報を一元管理して活用する手法です。その目的は、顧客満足度を高めながら業務を効率化し、顧客企業とサービスを提供する企業双方の利益向上を目指すことです。

顧客管理が重要な理由

顧客管理がなかったらどうなるでしょうか。もし1人の営業員が特定の顧客を担当しており、業務が属人化されていれば、その社員が退職すると顧客情報は残りません。また、顧客の情報がデータとして蓄えられていないと、マーケティング部門は経験や勘に頼るほかなく、合理的な戦略を立てるのは難しくなります。顧客のニーズに的確な対応をするには、顧客管理が欠かせません。

顧客管理の方法|メリット・デメリットとは?

ここでは、代表的な顧客管理の方法を紹介し、それぞれのメリット・デメリットを解説します。

オフィスアプリケーション

顧客管理というと特別なツールが必要かと思われますが、用途を限定すればExcelやAccessでも可能です。

メリット

ExcelやAccessを使うメリットは、汎用性が高く、使い慣れている従業員が多いことです。企業が購入・リースしているパソコンの多くはオフィスアプリケーションがインストールされているため、少ない費用で顧客管理システムの構築が可能です。

デメリット

ファイルのコピーが簡単にできるため、機密性が低い面があります。また、入力や更新に手間がかかる点、一元管理がしにくい点も問題です。精密な管理をするほどファイルが分割されるため、別の集計作業や分析が必要になり、リアルタイムで進捗や数字を把握ができません。

会計管理ソフト

会計ソフトは売上・取引などを統合的に管理するソフトで、主に経理部門の顧客管理システムとして使います。企業全体のデータを一元管理してマーケティングができるCRMや営業支援ツールであるSFAと違い、取引先や業務が限定される場合に向いているツールです。

メリット

受発注や売掛金・買掛金、請求書の発行などを管理しやすいのが会計管理ソフトです。このような業務に限定するなら使いやすい顧客管理方法といえるでしょう。また、取引相手を熟知している場合や、顧客数が少ない場合もこれらの情報だけで足りる場合があります。

デメリット

会計管理ソフトは主にお金のやり取りの情報に限定されます。そのため、営業活動の効率化やマーケティング戦略の立案などの情報としては足りません。また、資金の流れを他部門と共有するのは難しい面があります。

顧客管理システム(CRM)

顧客管理の専用ツールといえるのが顧客管理システムです。特徴は経理、営業、マーケティングなど各部署が扱う顧客情報を一元的に扱えることです。

メリット

顧客管理システムは顧客情報の一元管理ができるため、情報の有効活用ができます。例えばカスタマーサポート部門から聞き取った顧客の声を、営業や開発部門と共有ことが可能です。情報共有によって、マーケティング部門と営業部門の意思疎通がスムーズになり、施策の効果が高められます。

デメリット

運用を開始するには複数の部署に点在していた、膨大なデータを入力しなければなりません。また、多機能になるほど使いこなすのが難しく、従業員の負担になるケースもしばしばです。導入に必要な工数が多くなりやすく、特に買い切りの場合はツール自体が高額であるため、初期費用がかかるのもデメリットといえます。

営業支援システム(SFA)

SFAは「商談担当者と案件情報」や「購入商品と企業情報」など、さまざまなデータを紐づけて扱えるのが特徴です。営業戦略にあった顧客をみつけ出してアプローチができます。なお、CRMには機能の一部としてSFAが搭載されているのが一般的です。

メリット

営業日報を作成すると自動的に顧客データの入力が完了したり、スケジュール表に次回訪問予定日が記入されたりするなど、営業活動を支援して業務を効率化できる機能が搭載されています。そのため、Excelより少ない工数での運用が可能です。また、売上や成約率などを可視化するレポート機能やToDo機能などを活用すると情報共有がスムーズになります。

デメリット

CRMと同じく初期費用がかかります。無料ツールもありますが、企業が運用する場合は有料パッケージの利用が多いといえるでしょう。また、使いこなすまでに時間がかかる面があります。採用するシステムによっては、サーバーやシステムを管理する人材も必要です。専門的な知識を持つ人がいない場合は、必要に応じて導入・運用を業者に任せたほうがよいでしょう。

マーケティングオートメーション(MA)

MAは見込み顧客の管理、アプローチの自動化ができるツールです。顧客の興味や関心をWebの閲覧履歴やアンケートの回答から自動的に分析することにより、アプローチする顧客リストを作成できます。主にマーケティング業務に用いられ、新規の顧客開拓や見込み客の購買意欲を高めるなどに効果を発揮するツールです。

メリット

これまで営業担当者が行っていた業務の一部をシステムに代行させることで、工数削減ができます。例えば、商品の購入から一定期間が経過し、交換時期になったタイミングの顧客に対するダイレクトメールの自動送信などが可能です。

デメリット

Webのコンテンツ制作による広告活動や、マーケッティング部門と営業・業務部門などのデータとの連携などを総合的に考えて導入を検討する必要があります。これらのシステム要件を検討するだけでもかなりの工数がかかるでしょう。また、MAの設定や最適化なども、専門的な知識が求められます。

顧客管理方法の選定・導入時のチェックポイント

顧客管理によってBtoB企業のマーケティングを成功させるには、自社の課題を解決できるツールを選定することと、運用しやすいことが重要です。ここでは、導入前に押さえておきたいポイントを解説します。

課題や目的へのマッチング

ツールを選定する際は、まず自社が抱える課題とツールを導入する目的を明確にしておくことが重要です。「新規顧客を開拓したい」「訪問営業からWebコンテンツやEメールを活用した内勤型営業に移行したい」など具体的な目的を定め、それらを可能にするツールを選びましょう。

外出先からのアクセスも可能にするのか、誰が入力権限を持つのかなどの範囲によっても適したツールは変わります。

ツールの特性

ツールにはそれぞれ得意分野があります。MAならマーケティングですし、SFAなら営業の業務をサポートすることです。それぞれの特性を理解したうえで選定しましょう。

また、他のシステムとの連携も重要です。例えばSFAはCRMとの関係が深い特性があるため、SFAを単体で導入してしまうと、後で連携しにくくなることも考えられます。また、エクセルファイルやGoogleスプレッドシートを取り込めるなど、現行業務との連携も考えなければなりません。

運用の継続

顧客管理を続けていくためには、ランニングコストと利益のバランスが重要です。高度な機能を持つシステムは活用次第で大きな利益を生みますが、使用料も高額になり、管理・運用する人件費もかかります。知識や経験を持つ人材がいない場合は、専門業者に安定運用までサポートしてもらうほうが効率的です。

また、現場が使いこなせるかどうかも問題です。例えば、詳細な顧客情報はマーケティングに役立つかもしれませんが、営業員の入力負担が大きくなるかもしれません。継続したPDCAサイクルが回せるか検討しましょう。

無料/有料

ほとんどの無料版は有料版の機能を限定して提供されています。例えば、ユーザー数が限られている、レポート出力や他のシステムとの連携ができないなどです。トライアルなら問題ありませんが、本格的に運用する場合は不便に感じることが多いといえるでしょう。機能面や何かあったときのサポートを考えると、利用料を払う価値はあります。

クラウド/オンプレミス

クラウド型は顧客管理サービスを提供している外部のサーバーにアクセスする方式です。そのため、メンテナンスや保守を自社で行う必要がありません。ブラウザ経由での操作が主流であり、外出先からも編集・閲覧を実現できます。料金は月額使用料として払うことがほとんどです。

一方、オンプレミス型は買い切りタイプで、基本的に追加料金はかかりません。ただし、自社のパソコンやサーバーに専用ソフトを設定して運用するため、クラウド型に比べて設備費や管理費がかかります。メリットは、セキュリティを強化しやすく機能のカスタマイズがしやすいことです。

まとめ

顧客管理を実現する方法はさまざまです。自社の課題や運用のしやすさを考えて選びましょう。顧客管理ツールの選定や導入、運用には蓄積されたノウハウやスキルが欠かせません。

顧客管理の重要性を認識しているものの、具体的なアクションを起こせないことに悩む企業も多いのではないでしょうか。「ワンマーケティング」はMA導入から運用、コンサルティング、コンテンツ制作まで、企業の課題解決をトータルでサポートします。まずは、BtoBマーケティングの基礎を学べる資料や調査レポートをご活用ください。

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