カスタマーサクセスとは?目的や成功事例も紹介

カスタマーサクセスとは?目的や成功事例も紹介

ワンマーケティングが考える「BtoBマーケティング」とは?

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスに抱く疑問や不満を先回りして解決し、顧客満足度を高めることです。自社の顧客満足度や顧客ロイヤルティ向上のためには、カスタマーサクセスが重要です。この記事では、カスタマーサクセスについて詳しく解説します。カスタマーサクセスについての知識を深め、自社マーケティングの向上に役立ててください。

カスタマーサクセスとは?

企業活動におけるカスタマーサクセスとは、顧客第一主義とほぼ同義です。顧客が商品に感じる不満や疑問を、中長期的かつ能動的に解決し、顧客満足度を高めます。また、企業活動とは別に、カスタマーサクセスという職種もあります。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスという仕事は、どのような内容なのでしょうか。ここでは、詳しい仕事内容を紹介します。

顧客に対する価値の提供

カスタマーサクセスは、顧客に対する価値の提供が主な仕事内容です。価値とは顧客の成功や成長のことです。顧客の成功のために適切なサポートを提供することで、顧客ロイヤルティの向上につながります。

組織内のオペレーション改善

組織内オペレーションと事業オペレーションは連動しているため、顧客を成功に導き利益を生み出すためには双方に切り込む必要があります。そのため、事業だけでなく組織内オペレーションの改善や向上も、カスマターサクセスの重要な役割なのです。

カスタマーサクセスの特徴

カスタマーサクセスは、能動的な顧客に対して能動的に働きかけることが特徴です。つまり、顧客の成功やゴールを理解して、そこまでの道のりで起こる問題に対する防止策・対策を考え、先回りしてサポートするのです。また、カスタマーサクセスは、コミュニティマーケティングを担うといった特徴もあります。

【用語解説】コミュニティマーケティング

企業や商品のファンを増やすための活動です。企業や商品を利用している顧客同士のことをコミュニティと呼び、これをマーケティングに活用します。ユーザー同士の情報交換でサポートコストが削減できたり、広告塔のような役割を担ったりします。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、顧客からのアクションに応える形で行われます。例えば、顧客から問い合わせがあった際に、素早く解決方法を提示します。顧客の疑問や不満点を迅速に解決することが役割で、受動的な姿勢が特徴だといえるでしょう。

カスタマーサポート部門はすでにある中で、より一層顧客のために寄り添った提案をしていくことがカスタマーサクセスの役割なのです。

カスタマーエクスペリエンス(CX)との違い

カスタマーエクスペリエンスは、直訳すると「顧客体験」です。つまり、顧客が体験する価値を指します。ここでいう価値とは、金銭的・物質的なものだけではなく、心理的・感覚的な価値が含まれることが特徴です。多くの場合、ユーザーエクスペリエンス(UX)よりも広義で使われます。

【用語解説】ユーザーエクスペリエンス(UX)

ユーザーエクスペリエンスとは、商品やサービスを使用することによって得られる体験のことです。ユーザーエクスペリエンスは製品や商品、アプリといったプロダクトが対象で、単一であることが特徴です。一方、カスタマーエクスペリエンスの対象は複数に渡り、プロダクトだけではなく接客などの人に関するものも含まれます。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスは、継続利用を促すことが目的です。能動的に顧客の成功をサポートするため、良好な関係を構築できます。これにより、継続的に利用してくれる可能性が高まるのです。

アップセル・クロスセルを増やして顧客単価を上げることも目的のひとつです。アップセルとは検討中もしくは以前購入した商品よりも高額なモデルに乗り換えてもらうことを指します。クロスセルは検討中の商品だけでなく別の商品も一緒に購入してもらうことです。

カスタマーサクセスが注目される背景

なぜカスタマーサクセスは注目されているのでしょうか。カスタマーサクセスが注目される背景について紹介します。

カスタマーサクセス「10の原理」

カスタマーサクセスの概念を広めるきっかけになった書籍の中で、カスタマーサクセス「10の原理」が定義づけられています。

1)正しい顧客に販売しよう
2)顧客とベンダーは何もしなければ離れる
3)顧客が期待しているのは大成功だ
4)絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
5)ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
6)本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
7)タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
8)顧客の指標を深く理解する
9)ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
10)トップダウンかつ全社レベルで取り組む

※引用:カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則|英治出版

SaaSの普及

SaaSサービスが普及したことにより、カスタマーサクセスが注目を浴びています。SaaSとは、オンライン経由で提供されるアプリケーションサービスです。パッケージを購入したりインストールしたりする必要のないもので、現在のビジネスはSaaS型ビジネスモデルが増加しています。SaaSの普及により、カスタマーサクセスの必要性が生まれました。

サブスクリプションの台頭

SaaSの普及でサブスクリプション型ビジネスモデルも台頭してきています。サブスクリプションとは定額利用サービスのことで、利用料を払うことで契約期間内のサービス利用が可能です。一定期間で契約するため、企業としては提供しているサービスの継続利用について考える必要があります。そのため、カスタマーサクセスの重要度が高まっているのです。

サービスを継続してもらうことで顧客満足度が高まり、アップセルやクロスセルにつながることで収益アップが見込めるでしょう。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスではどのようなスキルが求められるのでしょうか。重要な3つのスキルについて詳しく解説します。

顧客との関係構築スキル

カスタマーサクセスでは、顧客との関係構築をスムーズに進めなければいけません。顧客が抱えている問題や課題の本質を明確にしなければ、先回りしたサポートは難しいでしょう。そのため、密にコミュニケーションを取り、課題を分析するスキルが必要です。

また、顧客との意思疎通のために、コミュニケーションを円滑にするための調整力であるファシリテーションスキルも欠かせません。

課題解決スキル

明確にした顧客の課題を、解決まで導くことも重要です。顧客が抱える問題は、1つの部署だけでは解決しないことも多々あります。そのため、カスタマーサクセスは部署の垣根を越えた解決策の提案を行うことが求められます。

データ分析スキル

課題を解決するためには、データ分析スキルも重要です。データを分析することによって、的確な業務設計が行えます。また、他部署に企画を提案する際にも、客観的なデータが必要です。何が問題で、どうすれば解決するのかといったことをデータから導き出す力が求められます。また、データをわかりやすく説明して提案するスキルも大切です

カスタマーサクセス|BtoBでの成功事例

ここでは、BtoBでカスタマーサクセス成功事例を2つ紹介します。どのように活用されているのか、ぜひ参考にしてください。

目的を明確化して課題解決|Sansan

Sansan株式会社では、企業が何を目的として名刺交換をするのかを分析し、サービスを提供することで顧客満足度を高めています。名刺の情報だけでなく過去の取引実績などの情報もあぶりだせます。隠れたつながりを把握することで、アップセルやクロスセルを生み出すことができ、ツールの継続利用を実現しています。

SaaS型ビジネスモデルでのカスタマーサクセス事例|Microsoft Office 365

MicrosoftOffice365はサブスクリプション型のサービスです。買い切り型とは違い、継続利用し続けることで常に最新バージョンを利用できます。専門家への質問といったサポート制度が利用し放題、どのパソコンからでも利用できるなど、継続利用することのメリットを提供しているのです。これにより顧客満足度が向上し、継続利用につながっています。

まとめ

カスタマーサクセスを導入することで、顧客満足度を高めることができ、商品やサービスの継続利用につながる可能性も高まります。しかし、BtoBマーケティングを成功させるためには蓄積されたノウハウやスキルが重要です。また、リソースが確保できないことも多いでしょう。

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