SPIN話法とは?営業にヒアリング力が必要な理由とSPIN営業の5つのコツを徹底解説

SPIN話法とは?営業にヒアリング力が必要な理由とSPIN営業の5つのコツを徹底解説

ワンマーケティングが考える「BtoBマーケティング」とは?

SPIN話法とは、顧客の表面的なニーズだけでなく、現状の課題を聞き出すことで商談を成功に導くための営業方法です。商談の成功には、SPIN話法を活用して、顧客の声に耳を傾けることが非常に重要です。この記事では、SPIN話法の特徴、営業にヒアリングが必要な理由などを解説します。SPIN営業で商談を成功させるコツも紹介しているので、参考にしてください。

SPIN話法とは?

SPIN話法とは、商談を成功させるために必要な営業方法で、顧客の潜在的なニーズを引き出すために使います。SPIN話法の考案者はイギリスの行動心理学者のニール・ラッカム氏です。SPINのSはSituation (状況質問)、PはProblem(問題質問)、IはImplication (示唆質問)、NはNeed-payoff (解決質問)のことで、S・P・I・Nの順に質問を展開します。

顧客の要望を聞き出す営業術

SPIN話法は、商談の際自社の製品などを提案する前に、顧客から要望を聞き出すために使われる営業術です。優れた営業担当は、顧客の話を十分に聞き、顧客が気づいていない要望を見つけ出せます。いきなり自社製品の説明を始めることはありません。

商談の温度感を高められる手法

SPIN話法は、商談の温度感を高められる手法でもあります。単に顧客のニーズを探るための方法ではなく、商談につなげるための雰囲気づくりが行なえます。顧客は、話をしているうちに、自社の課題に気づくことがよくあります。顧客が自社の課題に気づいた時点で、自社製品の説明をすることで、効果的な営業が行えます。

営業にヒアリングが必要な理由

営業にヒアリング力が必要な理由について解説します。

セールストークだけの営業は顧客に敬遠される

自社商品が優れているというだけのセールストークは、顧客からは敬遠されやすいです。一方的に伝えたいことだけを話し続ければ、顧客は押し売りされている気分にもなります。話をよく聞いてくれる人に、悪意を持つ人は少ないです。

顧客のニーズに合った提案のためにはヒアリングが必要

顧客のニーズに合った提案を行ない、商談を成功させるためには、ヒアリングが必要です。顧客の雑談の中には、さまざまな情報が含まれています。顧客の話によく耳を傾けることで、顧客が求めているものが何かを探り当てることが重要です。

SPIN話法で行う4つの質問の特徴と具体例

SPIN話法で行う4つの質問、Situation (状況質問)、PはProblem(問題質問)、IはImplication (示唆質問)、NはNeed-payoff (解決質問)の特徴について解説します。

Situation (状況質問)

Situationは、SPIN話法の最初に行われる質問です。顧客の現状について確認するための質問で唐突に質問を始めるのではなく、「いくつかお伺いしたいことがあります。よろしいでしょうか?」などと前置きをした上で質問に移ります。なるべく手短に質問を済ませ、次の質問に移りましょう。状況質問に時間がかかれば顧客に不快感を与える可能性があります。

質問例

・現在稼働しているサーバーの台数は何台くらいですか?
・どのような商品やサービスを使用していますか?
・使用頻度はどれくらいですか?

Problem(問題質問)

Problemは、顧客が抱えている課題を引き出すための質問です。YES・NOで答えられる簡単な質問にすれば、顧客に心理的な負担をかけずにすみます。立て続けに質問すると威圧的な印象を与えるため、適度に顧客が自由に回答できる質問や雑談も交えましょう。

質問例

・専任の管理者がいなくて困っていませんか?
・使用中のサービスにあったらうれしい機能やサービスはありますか?
・サービスの使用時に改善したいと感じることはありませんか?

Implication (示唆質問)

Implicationは、顧客自身の課題を解決する必要性に、気づいてもらうための質問です。課題が明確になっても結論を急がないことが重要です。一方的に解決策を提案するのではなく、顧客と一緒に解決策を考える良き相談相手となることを目指しましょう。

質問例

・専任の管理者がいないことで、負担がかかる部署はありませんか?
・パフォーマンスが低下したままでは業務の効率化は難しくないですか?
・既存サービスを使い続ければ、業務効率化のタイミングを失うことになりませんか?

Need-payoff (解決質問)

Need-payoffは、顧客を解決策に導き、自社商品に積極的な関心を持ってもらうことを目的として行います。注意点は、顧客が解決策にたどり着く前に自社商品を提案しないことです。顧客自身が解決策に気づくのを待つことが重要です。

質問例

・既存サーバーだけでストレージ容量を増やせたら、パフォーマンスが上がり業務効率化できませんか?
・〇〇という機能があるサービスに切り替えれば、業務効率化を図れると思いませんか?
・課題を解決できるサービスがあれば減収や機会損失を避け、利益向上につながりませんか?

SPIN営業におけるヒアリングの流れ

SPIN営業におけるヒアリングの流れを解説します。

1.アプローチ

アプローチとは、何らかの目的のために近づくことをいいます。営業の場における緊張感を、挨拶や雑談で和らげることから始めます。顧客の興味・関心のある話や、共通の話題から始めると効果的です。顧客との間に温和な雰囲気を作ることで、商談を始めやすい流れがつかめます。笑顔で明るく挨拶をした後に、雑談で場をなごませましょう。

2.ファクトファインディング

ファクトファインディングには、顧客の真実をつかみ取るという意味があります。Situationにあたり、顧客の現状を良く聞き取り、課題がないかを探ります。事前に調べた情報で先入観を持つことなく、顧客の課題を引き出すためにも、事実だけを聞き出すようにしましょう。

3.プレゼンテーション

プレゼンテーションとは、売り込みたい企画などを提案することです。Implication~Need-payoffにあたり、自社商品が顧客の課題解決に役立つことを提案します。自社商品を提案する前に、顧客の課題を解決するためにできることなどを説明しておくことが大切です。必ず質疑応答の時間を取り、顧客が知りたい情報をきちんと伝え、顧客が自社商品に対して懸念を残さないようにする必要があります。

4.クロージング・アフターフォロー

クロージングとは契約を結ぶこと、アフターフォローとは契約後の顧客対応のことです。顧客からの合意を得た上で、契約へと進めましょう。クロージングも、お礼メールを送ったり、製品・サービスの使用状況を確認したりするなどのアフターフォローが大切です。

SPIN営業におけるヒアリングのための5つのコツ

SPIN営業を成功に導くためのヒアリングのコツを5つ紹介します。

事前準備をしっかりと行う

打合せの前に、事前準備をしっかりと行いましょう。事前に情報が集め、商談を有利に進めるための作戦を立てます。電話などで打合せの約束をする際などに、相手の要望などの概要をつかんでおくことをおすすめします。事前にヒアリングシートを作成するなど、打合せ当日に聞きとるべきことをリストアップするのもよいでしょう。

一貫性のある質問ができるようにする

SPIN営業を行う際には、一貫性のある質問ができるようにすることが重要であり、S・P・I・Nの順に質問することが大切です。基本の流れは状況を把握し、課題を探り、課題解決の重要性に気づかせ、課題の解決方法を顧客といっしょに導き出します。

顧客自身が課題に気づくような質問をする

SPIN営業では、顧客自身が課題に気づくような質問をすることがポイントです。営業側が聞きたいことを質問するのではなく、顧客自身が課題に気づけるような質問を準備することが重要です。この際、顧客自身が課題を口にするまで、自社商品の提案をしないように注意しましょう。

課題による悪影響を気づかせる質問をする

課題を放置することでどのような悪影響があるのかを顧客自身に気づかせる質問をしましょう。顧客が自覚することで課題の重要性が強く意識されるため、自社商品の紹介・提案を自然な流れの中で行なえます。

訪問後にはヒアリング内容をメールする

訪問後には、必ずヒアリングした内容のまとめを、お礼のメールに添えて送りましょう。営業は契約ができた段階で終了ではありません。継続して製品・サービスを利用してもらうためにも、アフターフォローは大切です。顧客に良い印象を与え、信頼関係を深めるためにも、営業後の対応を大切にしましょう。

まとめ

SPIN話法は顧客自身から現状や課題を引き出すことを目的とした営業手法です。Situation ・Problem・Implication・Need-payoffの4つの質問にそってヒアリングを行うことで、顧客への商談が行ないやすくなります。BtoBマーケティングを成功させるためには、営業スキルやノウハウを知ることは重要です。

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