インサイドセールス＝テレアポではない。その違いとは？

インサイドセールスは電話やメールといった「非対面」でのコミュニケーションが中心になります。そのことから、内勤営業とも呼ばれています。テレアポも内勤営業と呼ばれることがありますが、この２つには明確な違いがあります。

明確な違いとは、その目的です。テレアポは「より多くアポイントを獲得すること」が目的ですが、インサイドセールスは「リードナーチャリング(見込み客の育成)による質の高いアポイントの獲得」が目的です。

成果の質の違いとも言い換えることができるでしょう。テレアポはアポイントの“数”を重視しますが、インサイドセールスは「購入意欲が高まっているホットなお客様をより多く営業に引き渡すこと」、つまり “質”が重視されます。

ですので、テレアポとは違い、インサイドセールスでは、見込み客の情報収集や課題解決のための接点を継続的に持つことが重要になります。

購買プロセスが長期化傾向にあるBtoBにおいては、今後の顧客開拓に向けて、リードナーチャリングや営業の効率化に注力している企業も多いでしょう。そのような企業にはインサイドセールスは最適だといえます。

またインサイドセールスでは、営業には商談に必要な情報を、マーケティングには獲得や育成に役立つ情報を収集し展開することも役割の一つになりますので、そういった点でもテレアポとは異なります。
電話やメールといった手段は同じでも、目的や求められている役割がインサイドセールスとテレアポでは違うのです。

インサイドセールス運用のポイントとは？

インサイドセールスは、お客様との関係性の構築を目指し、購入意欲が高まっているホットなお客様を営業に引き渡すことが目的です。実施する上では、以下のことがポイントになります。

ターゲットを絞る

インサイドセールスはテレアポとは違い、ある程度関心があるお客様に対して電話やメールなどのコミュニケーションを行います。ですが当然ながら、お客様によって検討フェーズに違いはあります。

まだ情報収集段階のお客様やこれから検討を始められるお客様、あるいは解決策の思案をされているお客様など、すぐに案件化しそうか、もう少し時間がかかりそうなのかを判断して、営業に渡さなければいけません。

それを全てのお客様に対して行うと、商談の機会損失に繋がる可能性が高くなりますので、ターゲットを絞って優先順位をつける必要があります。

ターゲットを絞る基準としては、業界・業種、事業規模、部署や役職など案件化率が高い属性のお客様や、営業が重点ターゲットとしているお客様を優先する、といった選定基準があります。

クイックレスポンスとタイミング

クイックレスポンスは、インサイドセールスにおいても重要なポイントの一つです。

問い合わせや電話で依頼されたこと、メールの返信などは、対応が遅くなれば商談の機会や受注の機会を減らす要因にもなってきます。すぐに答えることが難しい質問などは、事前に一度ご連絡をするなどして、お客様に不安を与えないことが大切です。

それと同時に接点を持つタイミングも重要になります。

BtoBの場合は購買期間が長い商材が多いので、最初の接点では情報収集段階のお客様でも、半年後、一年後に検討フェーズが進んでいることがあります。
マーケティングオートメーションを活用している企業などは、Webへの訪問やメールマガジンのクリックなどの行動から判断してアクションを起こすことが重要になります。

徹底した情報管理

最後の重要なポイントは徹底した情報管理です。

インサイドセールスを行なう上で、お客様の情報は非常に重要です。

インサイドセールスで活用する情報は、会社名や事業規模、業種などの属性情報と、課題や関心事、使用ツールなどの情報、マーケティング活動に対する行動情報やインサイドセールスの接点、営業の接点など接点情報の３つが主になります。
これらの情報を継続的に集め、リアルタイムで更新していくことが理想的です。

BtoBで多いのが、いざ電話してみると部署を異動されていたり、企業の統合によって社名が変更されているケース、移転で住所や電話番号が変わっているケースなどです。課題や関心事なども経営戦略や部署の方針などによっても変わってくることがあります。

そういったお客様の情報をリアルタイムで更新していくことが出来れば、機会損失を防ぐことができます。

ツールを活用し長期的なコミュニケーションを実現する

上記のポイントを踏まえた上で、インサイドセールスの役割である「お客様との関係性の構築」を実現するためには、長期的なコミュニケーションをとることができる仕組みづくりが必要になります。
そのためにはツールを活用することをお勧めします。

MAやSFAの活用

ワンマーケティングでは、属性情報や課題などの見込み客情報をMA(マーケティングオートメーション)で管理し、インサイドセールスや営業の接点情報についてはSFA(セールスフォースオートメーション)で管理を行っています。

MAではインサイドセールスが必要な情報の管理を、SFAには営業が必要とする情報を蓄積しています。

展示会で獲得したリストを例に挙げると、MAからマーケ担当者がお礼メールをお送りした後に、営業がフォローする 、すぐ商談につながる見込み客お客様以外に対して、インサイドセールスから連絡し、現在の状況などを改めて確認、その内容をSFAへ情報を残していきます。

その時点でまだまだ時間がかかりそうならマーケティングへ、少し時間がかかりそうなお客様はインサイドセールスでフォローを行い、案件化しそうなら営業へ渡します。営業は訪問の前にSFAでの情報を確認して、商談に臨むといった流れをとっています。

ステータスによる管理

ツールを活用して長期的なコミュニケーションを実現するために、もう一つ重要なことがあります。それは「どの見込み客を誰がフォローしているのか」を明確にすることです。

BtoBでも課題としてよく挙がるのが、誰もフォローしていない、フォローできていない放置しているお客様です。
サービスに対して少なからず関心がある見込み客だとしても、まだ検討段階ではないので、営業もマーケティングもフォローできておらず、気付いた時には他社から購入してしまっているというケースも少なくないはずです。

この時に担当がマーケティングなのか、インサイドセールスなのか、営業なのか、各部門が担当する顧客ステータスを定義し、管理することによって、商談機会の損失を減らすことができます。

また、売上を伸ばすためのボトルネックはどこにあるのかを確認するための指標にもなりますので、ツールを導入されていない場合は一度検討してみてはいかがでしょうか。