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メルマガの誤配信を防ぐ方法と誤配信後の対応について

2018/09/12

Author:水谷 哲也/合同会社エムアイティエス 代表

メルマガの誤配信を防ぐ方法と誤配信後の対応について

コンテンツマーケティング見込み客育成マーケティングオートメーションBtoBマーケティング

インスタグラム、Facebookなど新しい告知方法も増えるなか、まだまだ効果的なのがメルマガ。最近ではマーケティングオートメーションを活用してメルマガを配信しているBtoB企業も多いでしょう。
ビジネスではメールを使うのが原則で、メルマガ登録してもらえば相手の手元に届き、目に留まるチャンスが増えます。
メルマガの開封率はいかに魅力的なタイトルを書くかに左右されますが、内容が伴わず信頼を損ねると配信停止となり読んでもらえなくなります。特に誤配信には注意してメルマガの信頼を損なわないようにしましょう。

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よくあるメルマガ誤配信 5つのパターン

1.CCで発信し情報漏洩

メルマガの配信人数が少ない場合、よくメールのBCC(ブラインドカーボンコピー)欄を使って配信します。

メールソフトを立ち上げ、宛先に自社のアドレス、BCC欄に配信するメールアドレスを並べて送信すれば受け取った側は誰へ送ったか把握できません。メールソフトにはグループ機能があり、配信するメールアドレスをグループに登録すればBCC欄にメールアドレスを指定しなくてもグループ名を指定するだけです。
問題はCC欄のすぐ下にBCC欄があることです。人は慣れた頃が一番危なく、いつものようにメルマガのBCC欄に設定して送信ボタンを押したつもりがCC欄に入り、他人のメールアドレスが漏れてしまい大問題になります。

2.メルマガの内容が異なる

メルマガは事前にコラム記事などのコンテンツを用意し、編集して配信します。コンテンツを作成する時期と配信する時期に少なからずタイムラグがあります。またメルマガ発行部署にはグループ会社や別の部署からイベント記事などを掲載してもらえないか依頼があることも少なくありません。
依頼された記事をメルマガに掲載して発信したところ、イベントが中止になっていたケースや組織変更などで担当部署が変わっていることもあるでしょう。記事を依頼した側は依頼したことさえ忘れており、イベントが中止になってもメルマガの発行部署に連絡してくれません。結果的に“URLをクリックしたけど見つからない”といったクレーム対応をメルマガ発行部署が受けざるをえません。

3.メルマガの内容が古い

メルマガ作成で一番、時間がかかるのがコラム記事です。作成者にはある程度、余裕をもって原稿を用意してもらいますが、時事ネタなどを使っていると要注意。コラム作成時点では美談だった内容が、時間がたつ間にメルマガ配信時の頃には評価が変わっていることがあります。また悪い評価がよくなる反対のケースもあります。結果として内容が読者の印象とあわなくなり、メルマガそのものの評価が下がります。

4.配信先の対象ではない人にメールが送られた

メルマガの最後には、メルマガ配信停止やメールアドレス変更時の手続きを記載しておく必要があります。

※参考記事:メルマガに関する法律と制作時の注意点とは?

フォームを使わない場合は、“配信停止の方は件名を【配信停止】にしてメールで連絡してください”と記載します。
ただ受け取った側は、送る側が想定した通りには行動してくれません。中には件名も何もいれず、本文にメールアドレスだけ記載して送ってくる場合があります。受け取った側は意味が分からず無視し、またメルマガを送るとクレームにつながります。

読者はメルマガの最後まで読まずに、メルマガの中に書かれたイベントなどの問い合わせアドレスに配信停止と書いて送ってくる場合もあります。社内のどこかの部署へ届くことになりますが、メルマガ発行部署に連絡されず、あいかわらず配信対象者のままでクレームにつながります。

メルマガの配信停止についてはよく考えましょう。配信停止が簡単にできず、アンケート入力などが求められると面倒に感じたユーザは迷惑メールとして登録してしまいます。
メルマガの回数が多いのも考えもので、ユーザがうっとうしいと思うと、廃止手続きを取らずにクリック一つでスパムメールに登録してしまいます。プロバイダによっては、ユーザーが迷惑メールと判断したブラックリストを集め、皆がブラックリストに載せている相手先はスパムメールだと判断する場合があります。メルマガ発行者は相手に届いていると思っていますが、ユーザの迷惑フォルダーにたまるだけで読まれず消えていきます。

5.不適切な時間でのメルマガ受信

いまではサーバーのトラブルなども減ってきていますが、プロバイダの通信回線トラブルや経由するサーバのトラブルなどで配信が遅れてしまうことが稀にあります。

午後に届くように時間設定してメルマガを流したはずが深夜や早朝についてしまうケースです。相手がパソコンで見ている場合は問題ありませんが、スマホでメルマガを読む人が増えており、就寝時間帯にメルマガ到着のお知らせが届き、クレームにつながる場合があります。

また、そもそも配信設定時間を誤って設定してしまうことで同様のことが起こることもあり得ますので、その点についても十分に気を付けなければなりません。

誤配信後の対応は?

誤配信が起きた時は素早い行動が大切です。

ネットの世界で炎上が起きますが、最初の行動を早く起こしておけば、それほど大事に至らなかったケースがほとんどです。

メール発行部署の担当者に何かあったら社内的な決裁など取らず自分の判断で行動できるように権限を与えておき、また休みもあるので副担当者も決め複数で担当できるようにしておきます。

誤配信に対しては、すぐにお詫びメールを送りましょう。特にCC欄でメールアドレスを漏洩してしまった場合は大変で、スピードが勝負です。間違ってCC欄で送ってしまったことを陳謝し、先ほどのメールを破棄してもらうよう依頼します。

それ以外の一般的なお詫びメールの形式は下記のようになります。例えばメルマガの内容が間違っていた場合です。

 

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誤配信を防ぐ5つの方策

信用を損ねる誤配信を防ぐための方策を考えましょう。

1.ダブルチェックをする

銀行では、FAXを送る場合、必ず二人で配信先のFAX番号を確認して送っています。同様に、特にBCC欄を使ってメルマガを配信する場合、必ず二人でBCC欄に記載していることを確認するようにしましょう。CC欄にメルマガ発行部署のメールアドレスを入れるのもお薦めです。これでBCC欄とCC欄を取り違えるミスを減らせます。

2.メルマガ配信ツール、MAを利用する

メルマガの読者数が少ない間はBCC欄の利用でもかまいませんが、読者数が増えてきたら漏洩した時の影響がどんどん大きくなります。その場合は、マーケティングオートメーション(MA)やメルマガ配信サービスを利用しましょう。配信日や配信時間設定なども簡単にできます。

3.配信スケジュールの周知

メルマガのコラム記事の作成者や掲載依頼のあった部署にメルマガがいつ配信されるのかスケジュールをしっかり伝えましょう。
メルマガの配信後、一定期間はイベントなどのURLを変更しない、またメルマガに掲載したイベントの中止や変更があった時には必ず連絡してもらうように徹底します。

4.配信停止連絡の徹底

メルマガ配信停止依頼がどの部署に届いても必ず発行部署に連絡するように徹底しましょう。
いろいろな部署でメルマガを出している場合はメルマガ発行部署の特定が難しい場合があります。例えば総務にメルマガ配信停止依頼の棚をもうけ、メルマガ発行部署は毎日、確認し該当する読者がいれば対応して「済」の印をつけるなどルール化しましょう。またメルマガ配信時間はなるべく午前中にし、遅延などによって深夜などに届くリスクを下げます。

5.配信前にチェック表で確認

チェック表を作成し確認しましょう。BCC欄にグループ名が入っているか、メルマガの内容が古くなっていないか、URLのリンク先はあるか、などをチェック表をもとにチェックしましょう。よくあるのが日付の間違いで日付の横に曜日を必ず書くというルール化をしておけば、本当にその日付が該当する曜日かチェックできます。
配信する前に社内にテスト配信しましょう。複数の目でチェックすれば見逃したミスがあっても発見することができます。

まとめ

企業に対する信頼情報はコツコツとした積み重ねによって熟成されていきます。大きな事件が起きると一瞬で信頼情報は落ちてしまいます。メルマガの誤配信はそれほど信頼情報に影響しませんが、誤配信が積み重なると、読者はいい加減な会社だなという印象をどうしても持ってしまいます。
メルマガは会社をPRする有効な手段です。適切に誤配信しないよう管理し会社に対するファンを増やしていきましょう。

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